ARTIGO: Atender e superar expectativas, ou desaparecer!

Alexandre Espíndola, palestrante oficial da Disney no Brasil, fala como os parques temáticos mais famosos do mundo focam na experiência dos clientes






O mundo mudou em alta velocidade, o cliente mudou, e os comportamentos não são mais os mesmos. O nível de exigência aumentou. As pessoas estão cada vez mais carentes.

Você percebeu? O que está fazendo para entender e se preparar para esse movimento recorrente? Você continua resistindo à mudança ou decidiu fazer algo significativo?

Mude para encantar o cliente, ou ele vai buscar o que você tem para vender em outro lugar.

Uma das necessidades básicas do ser humano é a da segurança. Diante disso, uma tendência é se acomodar, construir um ambiente onde se sinta seguro e estável. O que lhe faria correr riscos?

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Qual é o seu propósito?

Um avião é feito para voar, entretanto está mais seguro quando está no solo, mas se ficar ali vai enferrujar, empoeirar, torna-se inútil. Assim, nós também precisamos descobrir qual o nosso propósito, não nascemos para ficar parados, nascemos para fazer e nos relacionarmos. Se ficar parado, seus músculos atrofiam, seus ossos ficam frágeis e você perde seu propósito.

Busco fazer as pessoas entenderem que cada um tem um propósito de vida e cada empresa tem uma missão. Busco significar isso de tal forma para o time que as pessoas tenham motivos para apresentar atitudes alinhadas com a estratégia e façam acontecer.

Meu propósito de vida é “Transformar e impactar pessoas positivamente por onde passo”. Isso me move como educador. A pergunta é: o que move você e a sua empresa?

Encantar um cliente, deixá-lo feliz, move você e sua empresa? Deveria, pois o encantamento gera fidelização e indicação, o que torna sua carreira e empresa sustentáveis e significativas.

O atendimento extraordinário pode ser uma ferramenta absolutamente eficaz para o encantamento.

Quem serve e atende um cliente precisa pensar sobre como vem fazendo o que faz. Uma das formas de começar a mudar e melhorar seu atendimento é mapear e usar cada ponto de contato entre a empresa e o cliente para gerar uma experiência memorável.

Portanto, uma gestão de serviços e atendimento deve começar por uma identificação dos pontos de contato e momentos da verdade. Depois disso, entender os “motivadores emocionais” do cliente e o que ele deseja, espera e sente.

Com essas informações, construa atitudes do time que possam atender necessidades, expectativas e quem sabe superá-las. Um cliente feliz desejará voltar a fazer negócio com você e contará para os outros. O relacionamento tende a ser duradouro.

O segredo da Disney

Tudo na organização deve ser voltado para servir, atender e encantar seus clientes. Usando a Disney como referência, o propósito “gerar felicidade”. O segredo da Disney é não ter segredos. O cliente feliz deseja voltar.

A Disney tem uma metodologia própria para construir relacionamentos duradouros e saudáveis com seus convidados. Hoje, como especialista nesse modelo, percorro todo o Brasil levando palestras e treinamentos para organizações de todos os portes, de gigantes do sistema financeiro até pequenas clínicas médicas. Apresento uma nova forma de ver a importância do atendimento, independentemente do segmento de atuação.

Quando levo os grupos para uma imersão no modelo na Disney de Orlando (EUA), tenho a missão de conectar esse referencial de excelência a cada realidade aqui no Brasil. Sim, podemos construir aqui, dentro de cada empresa, um ambiente agradável com pessoas felizes. Elas são capazes de oferecer serviços e produtos com um atendimento extraordinário, que constrói experiências memoráveis e deixa os clientes felizes.

A questão que você deve se fazer é: estou disposto a fazer o que faço de uma forma diferente, saindo do foco NO cliente para o foco DO cliente? Estou disposto sair do meu egoísmo, sair da minha zona de conforto e decidir fazer algo especial?

A Disney, de forma recorrente, inova, cria, incentiva e empodera o seu time a gerar “momentos mágicos”. Ou seja, algo que saia do comum e torne a experiência do convidado ÚNICA.

Momento mágico na Disney

Certa vez, na Disney, um funcionário da limpeza convidou minhas filhas e sobrinhas a participarem com ele do desfile dos personagens, a famosa “parada das 3”, percorrendo o parque junto dos membros do elenco.

Com o funcionário, elas desfilaram, dançaram, tiraram fotos para outros convidados, divertiram-se como atração do parque até o final da apresentação e se sentiram as clientes mais importantes da Disney naquele instante.

Esse funcionário proporcionou às minhas filhas o momento mais mágico que já vivemos na Disney. Já entrei 156 vezes em parques Disney pelo mundo inteiro, mas aquele momento nunca me saiu da cabeça e nem da delas. Pergunto, quanto custou para a Disney isso? Nada! Qual o prejuízo para a empresa em fazer isso? Nenhum!

Lembre-se que o encantamento pode não lhe custar nada. É, na maioria das vezes, tomar uma decisão de fazer algo melhor do que você faz habitualmente. Diante disso a dica que deixo é: decida ir além!

Como falava Walt Disney, “sonhe, acredite, ouse e faça”.

O que lhe impede?

Extraido de ARTIGO: Atender e superar expectativas, ou desaparecer!

Silvio Girotto

Amante de redes sociais, comunicadores instantãneos e de Marketing Digital

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